Le service à la clientèle de HP récompensé

Le soutien à la clientèle en ligne de Hewlett Packard remporte les honneurs de la première place de l'étude trimestrielle du Customer Respect Group sur la qualité du support en ligne dans l'industrie de la haute technologie et des ordinateurs.

À l'aide de critères précis, concernant entre autres l'usabilité des sites et la pertinence de leur contenu, on a établi, pour chacune des entreprises prenant part à l'étude, une cote. La moyenne se situe à 6,3/10, ce qui constitue une légère augmentation par rapport aux résultats de la dernière parution.

HP s'est mérité une cote de 7,7, suivie d'Intuit et de Xerox, ex æquo à 7,6.

Plus de la moitié des entreprises offrent désormais la possibilité de clavarder avec un représentant du soutien à la clientèle, une option fort appréciée vu le très bas taux de satisfaction du support par courriel. Fait à souligner, Apple n'offre ni support par courriel ni par clavardage, mais préconise plutôt le service en boutique et par téléphone.

«Le support en ligne est désormais un incontournable pour tout produit technique. L'usabilité du site et le désir d'un fabricant de résoudre les problèmes de ses clients sont des facteurs déterminants dans une décision d'achat,» souligne Terry Golesworthy, président du Customer Respect Group.